服务承诺：

# 花卉售后服务说明

花卉属于鲜活易损品类，为保障您的购花体验，我们针对不同花卉特性提供专属售后保障，若签收后遇到问题，可及时联系客服处理。

### 一、售后保障范围

1. **鲜活度问题**：签收时花卉存在严重枯萎（花瓣/花叶大面积发黄、下垂）、腐烂（花茎/花头腐烂）、折断（主花茎断裂），或超过30%花苞未开放且已枯萎；

2. **数量与品类问题**：实际收到的花卉种类、数量、颜色与订单描述不符（如错发品种、漏发配花/叶材、颜色差异过大）；

3. **运输损伤**：因包装不当导致花卉严重压伤（花瓣破碎、花头脱落），或配送延迟（超时24小时以上）导致花卉变质；

4. **品质问题**：盆栽花卉（如百合盆栽）收到时盆土松散、根系腐烂，或附带的营养液/养护卡片缺失。

### 二、售后处理方式

- **补寄**：若仅少量配花/叶材受损、单支花卉轻微枯萎（≤2支），或缺失养护配件，免费补寄对应花材/配件，无需退回原花卉；

- **部分退款**：若问题花卉占比≤20%（如10支玫瑰中2支轻微枯萎），且不影响整体观赏，可协商按受损花卉价值退还10%-25%款项；

- **换新/全额退款**：若超过30%花卉受损、品类错发严重，或盆栽根系腐烂无法存活，可选择重新寄送同等规格花卉（原品无需退回，避免二次损耗）；若无需换新，经核实后支持全额退款。

### 三、售后申请须知

1. **申请时效**：切花（玫瑰、康乃馨等）需在**签收后2小时内**反馈，盆栽花卉需在**签收后6小时内**反馈，超时将无法受理（鲜活品类变质快，超时难以界定责任）；

2. **所需凭证**：需提供“订单截图+完整花卉开箱图（含包装）+问题花卉特写图（枯萎/折断细节）+签收时间”，以便快速核实；

3. **处理时效**：客服收到申请后**1小时内**响应，确认方案后，补寄花材24小时内发出，换新花卉48小时内发出，退款1-3个工作日到账。

### 四、不支持售后的情况

- 因未及时签收（快递存放超8小时）、养护不当（如未剪根插水、浇水过多/过少、暴晒）导致的枯萎；

- 切花正常凋谢（签收后养护3天以上，自然损耗）、盆栽正常落叶（换环境后轻微应激反应）；

- 仅因“个人对花型/花色偏好不符”“花期未达预期”（非质量问题）提出的售后；

- 无法提供订单凭证、问题图片，或超过规定申请时效。

### 五、客服联系方式

- 在线客服：订单页面点击“联系客服”，服务时间8:00-22:00（节假日无休）；

- 紧急专线：400-8888-8888（针对节日订花、婚庆用花等紧急场景，支持优先处理）。