服务承诺：

一、常见售后问题处理

（一）产品变形 / 融化

场景：客户收到的巧克力慕斯因运输过程温度过高，出现塌陷、融化现象。

处理流程：

1. 客服接到反馈后，1 小时内主动联系客户，致歉并安抚情绪，要求客户提供产品照片或视频，快速核实问题。

2. 确认情况属实后，根据客户意愿，免费补发一份全新巧克力慕斯，或全额退款，并补偿一张 20 元无门槛优惠券，用于下次消费。

3. 同步将问题反馈给物流部门，优化冷链运输方案，加强运输过程温度监控。

话术示例：“实在抱歉给您带来了不好的体验！您收到的慕斯出现融化问题是我们的失职，这边马上为您安排补发，同时赠送一张优惠券，希望能弥补您的不愉快！”

（二）口感不佳

场景：客户反馈巧克力慕斯口感不够细腻，或味道太甜 / 太苦。

处理流程：

1. 耐心倾听客户描述，向客户解释慕斯的正常口感特点，如丝滑绵密、入口即化，同时了解客户具体偏好。

2. 若客户仍不满意，赠送一份不同口味的慕斯试吃装，或下次订单享 8 折优惠。

3. 将客户反馈记录存档，反馈给研发部门，作为产品改良参考。

话术示例：“感谢您这么用心的反馈！每个人对口感的喜好不同，为了让您品尝到更满意的甜品，我们为您准备了一份试吃装，希望能找到更适合您的口味！”

（三）漏发赠品或错发产品

场景：客户订购的巧克力慕斯套装中，漏发餐具、贺卡等赠品，或收到的产品与订单不符。

处理流程：

1. 客服立即道歉，核实订单详情，确认漏发或错发情况。

2. 24 小时内补寄漏发赠品或重新配送正确产品，同时附赠一份小礼品（如手工饼干）表达歉意。

3. 对相关仓库工作人员进行培训，加强发货前的核对流程。

话术示例：“非常抱歉给您造成了困扰！我们已经第一时间安排补寄，并额外为您准备了一份小惊喜，还请您查收，希望能得到您的谅解！”

二、增值服务

（一）食用与保存指导

在客户下单后，通过短信、邮件或订单详情页推送《巧克力慕斯食用与保存指南》，内容包括：

• 最佳食用温度（建议冷藏后取出放置 5 - 10 分钟，口感更佳）；

• 保存方式（冷藏可存放 2 - 3 天，不可冷冻，避免影响口感）；

• 创意搭配建议（搭配新鲜莓果、薄荷叶等，提升风味）。