服务承诺：

一、基础售后保障体系

（一）退换货政策

1. 质量问题

• 坏果包赔：签收后24小时内，若发现栗子有虫蛀、霉变、异味，提供坏果与快递面单合照，按坏果比例全额退款（例：500g装中坏果5颗，占比10%，退还5元）。

• 口感不符：若因糖分不均、火候问题导致栗子过硬/过软，可申请换货或退款50%（需提供口感描述及实物照片）。

2. 非质量问题

• 7天无理由退换：未拆封商品支持原价退回（需承担寄回运费）；拆封后影响二次销售则不支持。

（二）物流问题处理

1. 运输破损：若外包装破损导致栗子碎裂，签收后12小时内联系客服，提供外包装及内物照片，全额退款或补发（补发时效24小时内）。

2. 配送超时：因商家原因（如缺货、发货延迟）导致超时，按订单金额10%/天赔付（最高50%）；快递原因超时，协助用户投诉并补偿5元无门槛券。

二、服务响应与流程规范

（一）客服响应机制

• 在线时段：8:00-24:00人工客服在线，其余时段AI客服自动回复并生成工单，次日9:00前优先处理。

• 响应时效：

• 咨询类：1分钟内响应，3分钟内给出解决方案；

• 投诉类：5分钟内确认问题，2小时内出具处理结果（如退款、补发）。

（二）售后处理流程

1. 用户发起申请：通过“订单页-售后入口”提交问题描述及凭证（照片/视频）。

2. 客服审核：2小时内确认问题类型，分类处理：

• 简单问题（如补发单号查询）：直接解决并反馈；

• 复杂问题（如口感争议）：转交质检部门复核，24小时内出具质检报告。

3. 执行方案：

• 退款：原路退回，到账时间1-3个工作日；

• 补发：48小时内安排发货，同步提供新单号。

三、增值服务与用户关怀

（一）会员专属售后

• VIP用户（年消费满500元）：

• 退换货免运费；

• 质量问题优先2小时处理；

• 专属客服1V1跟进。

（二）定期回访与改进

1. 售后回访：处理完成后48小时内电话/短信回访，收集满意度（目标≥95%）。

2. 产品优化：每月汇总售后问题TOP3（如“糖分不均”占比15%），调整炒制工艺或包装设计。

（三）季节性关怀

• 冬季防冻提示：北方地区发货时附保温贴士（如“收到后立即冷藏，避免糖霜融化”）。

• 滞销品预警：保质期剩余1/3时主动提醒用户，提供“买一赠一”优惠。